Respostas às questões que surgem com maior frequência, com o artigo ao lado sempre que a resposta decorre de norma.
Perguntas e respostas
Podemos ter atendimento apenas automático?
Apenas fora das horas de atendimento personalizado. Dentro do horário estabelecido, o serviço tem de funcionar com atendimento personalizado e o menu tem de conter a opção de contacto com o profissional.
Artigos 4.º e 6.º, n.º 5
O nosso assistente virtual tem de se identificar como tal?
Sim, desde 2 de Agosto de 2026. O sistema tem de identificar a sua natureza artificial e a entidade por conta de quem actua, e as orientações da Comissão Europeia de 20 de Julho de 2026 clarificam que a divulgação é exigida em cada ponto de interacção, e não apenas na abertura.
Artigo 50.º do Regulamento (UE) 2024/1689
A acessibilidade aplica-se ao atendimento telefónico?
Sim, e desde 28 de Junho de 2025. O regime abrange expressamente os serviços de apoio, incluindo os centros de atendimento telefónico e os serviços de retransmissão, e impõe a elaboração da informação demonstrativa da conformidade, disponibilizada por escrito e oralmente em modo acessível.
Artigos 4.º e 13.º do Decreto-Lei n.º 82/2022
Os sessenta segundos contam a partir de quando?
A partir do momento em que a chamada é atendida. Havendo menu electrónico, contam a partir do momento em que o consumidor escolhe a opção de contacto com o profissional — e não do início da chamada. São dois números diferentes e só um deles é o legal.
Artigo 6.º, n.os 2 e 3
Somos obrigados a gravar as chamadas?
Não. A obrigação existiu, com prazo mínimo de noventa dias, no artigo 9.º, mas foi revogada em 2010 pelo artigo 92.º do Decreto-Lei n.º 72-A/2010. Continua, porém, a existir o ónus da prova do cumprimento durante noventa dias — o que na prática torna a gravação necessária sem que seja obrigatória.
Artigo 6.º, n.º 8
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