A discussão sobre a transposição por analogia é necessária e tem levado a que se perca de vista aquilo que não depende dela. Três camadas aplicam-se directamente a qualquer canal, sem qualquer necessidade de interpretação.
Aplicação directa
Protecção de dados
O Regulamento (UE) 2016/679 aplica-se ao tratamento de dados pessoais, seja qual for o meio. As transcrições de conversação escrita são dados pessoais, tal como as gravações, e estão sujeitas às mesmas exigências de base de licitude, de informação prévia e de limitação da conservação.
Transparência dos sistemas automatizados
O artigo 50.º do Regulamento (UE) 2024/1689 tem por critério a interacção directa com pessoas singulares, e não o canal utilizado. Um assistente de conversação escrita está tão abrangido como um agente de voz.
Acessibilidade
O Decreto-Lei n.º 82/2022 abrange os serviços de apoio ao cliente na sua totalidade, incluindo os canais escritos e os canais de auto-serviço, e é aplicável desde 28 de Junho de 2025.
A camada do consumo
O direito do consumo também não depende do canal. Os deveres de informação pré-contratual, o direito de livre resolução e as regras da contratação à distância aplicam-se à conversação escrita e ao correio electrónico nos mesmos termos em que se aplicam ao telefone, com a diferença de que a forma escrita facilita, e não dificulta, a prova do seu cumprimento.
A conversação escrita produz naturalmente aquilo que o telefone só produz por gravação: um registo integral e literal da interacção. Bem geridos, os canais escritos resolvem grande parte do problema probatório que o telefone levanta — desde que a conservação tenha prazo fundamentado e integridade verificável.
Aplicar isto ao seu caso
O enquadramento geral não substitui a análise concreta. O diagnóstico determina o que se aplica à sua operação em particular.