O problema não é semântico. Traduz-se em perguntas operacionais concretas para as quais não existe resposta legal expressa: como se conta o prazo de sessenta segundos numa conversação escrita, que é assíncrona por natureza; que valor tem, num canal escrito, a obrigação de o menu ter no máximo cinco opções; e se um assistente automático que resolve o pedido sem intervenção humana cumpre ou não a obrigação de atendimento por operador.
A ausência de resposta legal não dispensa a organização de ter um critério. Dispensa-a, isso sim, de o adivinhar — desde que o fixe por escrito e o consiga fundamentar.
Transposição por analogia
| Obrigação | Canal telefónico | Transposição defensável |
|---|---|---|
| Tempo até resposta humana | Sessenta segundos desde a escolha no menu | Prazo próprio fixado por canal, coerente com a natureza assíncrona e comunicado ao utilizador |
| Limite de opções iniciais | Máximo de cinco no menu inicial | Limitação equivalente nas opções apresentadas pelo assistente, com acesso directo a pessoa |
| Acesso ao profissional | Uma das opções iniciais | Comando ou opção sempre disponível para transferir para pessoa, em qualquer momento da interacção |
| Identificação | Operador, profissional e finalidade | Identificação equivalente na abertura da conversação, e declaração de sistema automatizado quando aplicável |
| Ónus da prova | Registo do contacto nos primeiros noventa dias | Conservação da transcrição integral com integridade verificável |
| Prazo de resposta | Imediata ou em três dias úteis | Aplicação directa: o prazo do artigo 8.º não depende do canal |
[Não se conhece jurisprudência publicada que fixe a aplicação do Decreto-Lei n.º 134/2009 a canais não telefónicos.] Na ausência de orientação, a posição defensável é aplicar por analogia as obrigações compatíveis com a natureza de cada canal, fixar o critério por escrito com a respectiva fundamentação, e comunicá-lo ao utilizador na parte que lhe diga respeito.
O que não é defensável é não ter critério. Uma organização que não saiba dizer que prazo aplica ao canal escrito não está perante uma lacuna da lei: está perante uma lacuna sua.
As dores que este sítio endereça
Cada uma tem resposta concreta na página de soluções.
Não há critério fixado para os canais escritos
A operação atende por conversação escrita e não tem posição definida sobre que obrigações do regime telefónico transpõe, nem sobre que prazos aplica.
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